A televisão de pagamento é o pior serviço avaliado pelas famílias espanholas

O suprimento de eletricidade ocupa o segundo lugar, enquanto a banda larga fixa está em terceiro lugar.

O Televisão de pagamento Tornou -se o Serviço com a maior porcentagem de usuários insatisfeitos e, portanto, não veio o suprimento de eletricidade após vários anos ocupando a primeira posição.

São os dados que refletem a última onda do painel doméstico do Mercados Nacionais e Comissão de Concorrência (CNMC), que corresponde ao quarto trimestre de 2019.

Assim, 17,8% das famílias afirmam estar pouco ou não satisfeitas com o serviço de televisão de pagamento. O segundo e o terceiro lugar são ocupados pelo fornecimento de eletricidade e banda larga fixa, com 15,5% e 14,9% das famílias infelizes, respectivamente. É importante observar que esta pesquisa inclui dados correspondentes ao quarto trimestre de 2019, então eles refletem a situação do mercado antes do estado de alarme causado pela pandemia CoviD-19.

Razões insatisfatórias

Pelo contrário, a telefonia e a Internet móvel são os serviços que obtêm as melhores avaliações com porcentagens de famílias satisfeitas em torno de 60%.

Para ser mais específico e, conforme observado em outras ondas do painel, o principal motivo da insatisfação das famílias é o nível de preço. Assim, 93,5% dos usuários insatisfeitos do Serviço de Eletricidade afirmam que o serviço é caro e 89,8% pensam o mesmo sobre o gás natural. Para esses serviços de fornecimento de energia, a segunda razão do descontentamento é a falta de clareza em faturas e preços.

A qualidade do serviço (por exemplo, devido a interrupções na oferta) é a segunda razão da insatisfação para os clientes da banda larga fixa, da televisão de pagamento e da Internet móvel. No caso de telefonia fixa e móvel, o mau atendimento ao cliente é a segunda causa de descontentamento.

No entanto, a insatisfação com os preços dos serviços caiu em relação ao quarto trimestre de 2018, especialmente no caso de serviços de energia. Por exemplo, a porcentagem de famílias insatisfeitas com o preço do suprimento de eletricidade diminuiu mais de sete pontos percentuais no ano passado (de 54,4% para 47,3%).

Por outro lado, a avaliação do serviço ao cliente dos diferentes serviços é bastante semelhante à do quarto trimestre de 2018, colocando as porcentagens de usuários infelizes entre 10% e 15%.

Reivindicações

Quanto às reivindicações apresentadas pelos clientes, a banda larga fixa é mantida como serviço com a maior porcentagem de famílias que apresenta reclamações: 15,4%. Pelo contrário, a porcentagem de famílias apresentadas por reivindicações sobre serviços de gás e eletricidade continua em torno de 4-5%, menos da metade que a banda larga e a telefonia fixa.

Levando em consideração os motivos alegados pelos clientes a reivindicar, o principal, em quase todos os casos, são os problemas no faturamento, com porcentagens superiores a 50%, uma tendência que também é repetida nas ondas anteriores do painel. No entanto, para a banda larga fixa, a queixa da maioria é a falta de qualidade do serviço (interrupções de oferta) (53,6%).

Finalmente, ao receber a fatura, a mídia eletrônica está ganhando terreno. Embora mais de 50% das famílias continuem recebendo as faturas de gás e gás, cerca de 60 a 70% já recebem as faturas de serviços de teleco e comunicações do banco por meio de eletrônicos.