消费者要求运营商改善在线体验

根据爱立信的“一键式理想”报告，卓越的客户服务和运营商的主动性是客户满意度的关键因素。受访者表示，亚马逊、Netflix或支付宝等创造数字体验的品牌比运营商获得了更好的评价。

在衡量客户满意度时，电信运营商往往会取得良好的结果。但爱立信消费者实验室的一份新报告表明，随着越来越多的消费者开始期待所谓的“一键式”客户体验，即拥有理想的无障碍旅程，轻松在线购物，趋势正在发生变化。

亚马逊和 Netflix 等创新品牌所体现的无忧在线体验让消费者的生活变得更加轻松，并节省了时间。但爱立信消费者实验室消费者感知专家、该报告的作者佩尼拉·琼森 (Pernilla Jonsson) 表示，理想的“一键式”体验也为运营商敲响了警钟。 一键式理想 由爱立信发起的一项客户期望对运营商的挑战，在中国和美国的城市进行。

“在这项研究中，消费者表示，他们对运营商的期望低于其他数字品牌，”琼森说。 “运营商必须将此视为挑战和机遇，利用数字化提供的机会打造真正差异化的品牌体验。”

大多数消费者表示，理想的数字客户旅程包括线上和线下渠道的结合。与这些消费者认可的顶级品牌相比，运营商在评估其“数字旅程”时在消费者期望方面落后。

受访者还必须列出他们认为创造数字体验的最佳品牌，例如亚马逊、Netflix和支付宝，并将它们与运营商进行比较。所有这些品牌的评分均高于运营商，在是否让他们的生活更轻松、是否为他们提供无障碍体验以及是否为他们提供最佳在线体验等方面明显优于运营商。

根据该报告，两个市场中不到一半的受访者将他们当前的运营商与有助于品牌满意度的主要因素联系起来：一键式体验、卓越的客户服务和主动性。

另一方面，大多数人同意更好的在线工具将改善他们对运营商的看法。但琼森表示，数字工具的可用性已经不够了：“消费者的期望已经从拥有数字可用性转向数字化如何为他们创造价值，”他说。

“一键式理想挑战运营商以不同的方式思考。为了应对这一挑战，运营商必须协调和同步整个组织内的不同障碍。”
“我们正在进入一个不同行业品牌相互竞争的阶段。除非运营商设法在消费者心中占据一席之地，否则他们不会认为这是他们愿意支付额外费用的品牌类型，”他总结道。

该研究还强调需要重塑客户旅程各个方面的角色，包括客户服务和帐户管理，无论用户是登录还是离线。

为了准备这份报告，爱立信消费者实验室与四个小组合作，这些小组的参与者在美国和中国的在线购物方面拥有丰富的经验。对这些国家的 2,015 名智能手机用户进行了采访，代表这两个市场的 2.9 亿用户。其中，美国的样本代表18至65岁之间的1.34亿消费者，以及中国18至55岁之间的1.56亿城市消费者。

访问完整的研究。